고객로열티관념과측정(measurement)항목
페이지 정보
작성일 22-12-13 02:03본문
Download : 고객로열티개념과측정항목.hwp
콜센터나 Web을 통해 들어오는 고객의 소리(Voice of Customer : VOC)는 이러한 고객의 alteration(변화) 와 요구사항을 직접 들을 수 있어 대처 방안(方案)에 대한 고려가 가능하므로 콜센터의 중요성은 더욱 부각되는 것이다.
둘째, 고객(customer)단계로 예상고객이 첫 거래를 한 이후의 단계이다.
따라서 고객의 구매 전에는 고객의 기대와 고객에게 무엇을 기대할지를 도출하여 고객의기대별 서비스를 지속적으로 제공하고, 구매 시에는 서비스를 제공하는 동안 고객과 계속 커뮤니케이션을 하여 고객 기대에 충족시키는 서비스를 수정한다. 이 단계에서 고객은 주로 금전적 인센티브 등에 의해 재구매 동기를 갖게 된다 구…(To be continued )
,경영경제,레포트
설명
다. 또한 구매 후 기대의 충족을 확인하는 대화 및 후속 program(flow up program)을 진행하여 불만족고객에 대한관리 절차를 개발해야 한다.
첫째, 예상고객(Prospect)단계로 고객이 아직 기업과 첫 거래를 하지 않은 상태로서 잠재고객이라 할 수 있다아 개인적 접촉, 우편, 텔레marketing 등을 통해 첫 거래를 성사시킬 수 있는 상태를 말한다.
고객의 가치 및 라이프스타일도 시간의 흐름에 따라 매우 달라지고 있는데, 편리성 추구와 정보의 홍수 속에서 고객은 진정 원하는 것을 찾기 위해 시간에 대한 투자를 늘리고 있다아
이에 따라 정보탐색 기능을 대신해 줄 수 있는 것에 큰 가치를 부여하게 되고, 이는 큰 alteration(변화) 라 할 수 있다아 따라서 이러한 기업과 고객의 접점을 통한만남과 상호 작용을 통해 다음 5가지 단계로 고객의 alteration(변화) 를 定義(정의)하였다. 제품 자체는 만족한다 하더라도 고객은 더 나은 서비스와 차별화된 대우를 기대하고 요구하고 있는데 기업이 이러한 고객의 관계 가치에 부응하지 못하면 고객은 가차 없이 다른 업체로 옮겨간다.고객로열티관념과측정(measurement)항목
고객로열티관념과측정(measurement)항목
고객로열티개념과측정항목고객로열티개념과측정항목 , 고객로열티개념과측정항목경영경제레포트 ,
레포트/경영경제
순서
고객로열티관념과측정(measurement)항목
Download : 고객로열티개념과측정항목.hwp( 27 )
고객로열티 개념(槪念)과 측정(測定) 항목
목차
* 고객 및 고객로열티 개념(槪念)
Ⅰ. 고객의 정보와 가치
Ⅱ. 고객로열티 개념(槪念) 및 측정(測定) 항목
1. 고객로열티의 개념(槪念)
2. 고객로열티의 측정(測定) 항목
고객 및 고객로열티 개념(槪念)
1) 고객의 정보와 가치
최근 들어 어느 산업을 막론하고 고객들의 기대와 욕구가 다양화되고 있으며, 이는 고객조차 모를 정도로 끊임없이 alteration(변화) 하므로 고객만족은 더욱더 복잡해져 가고 있는 실정이다.